一波未平，一波再起！近日，一篇《格力背后的秘密賬本，董明珠到底欠了誰的錢》文章，首度全面披露了董明珠與格力最大代理商之間一系列錯(cuò)綜復(fù)雜的商業(yè)利益，以及曾經(jīng)被熱炒、一度被譽(yù)為格力董明珠“接班人”的孟羽童，因?yàn)闀绻に较陆由虅?wù)被公司辭退，引發(fā)格力文化和董明珠信譽(yù)危機(jī)，再次將格力空調(diào)推向了社會(huì)輿論的“質(zhì)疑焦點(diǎn)”。

(相關(guān)資料圖)

日前，格力電器與河北代理商因?yàn)槔鏇_突引發(fā)的“分手鬧劇”持續(xù)半年多，還未落幕，又因?yàn)闋可娴郊磳⒌絹淼目照{(diào)使用旺季、2400萬格力老用戶售后服務(wù)問題，引發(fā)行業(yè)和社會(huì)的共同擔(dān)憂。眾所周知，對(duì)于空調(diào)產(chǎn)品來說，向來是“三分質(zhì)量七分安裝”，每年夏天高溫天氣既是空調(diào)的使用旺季，也是空調(diào)售后服務(wù)的旺季。因?yàn)楦邷貢r(shí)節(jié)很多用戶都笑稱“命都是空調(diào)給的”，如果空調(diào)壞了無人及時(shí)維修，簡直就是一場“災(zāi)難”。

空調(diào)旺季來了，格力空調(diào)用戶心慌慌

連日來，隨著全國多地氣溫的持續(xù)攀升，空調(diào)再度受到社會(huì)各界的關(guān)注，其中提前使用空調(diào)引發(fā)的空調(diào)維修需求，占據(jù)主導(dǎo)。

不過，對(duì)于河北地區(qū)2400萬用戶格力空調(diào)用戶來說，面對(duì)即將到來的空調(diào)使用旺季，內(nèi)心卻很慌張和忐忑。原因是，格力空調(diào)河北地區(qū)老代理商搭建的專業(yè)售后服務(wù)體系已經(jīng)停擺，而新代理商卻要求新加盟的服務(wù)商必須承擔(dān)賣貨等銷售指標(biāo)，空調(diào)維修問題沒解決卻要先向用戶推銷起空調(diào)。

近日，作為曾經(jīng)格力電器河北總代理商的河北新興格力銷售有限公司，發(fā)布了一份《告知書》敬告全省2400萬臺(tái)格力用戶，稱2023年空調(diào)使用旺季格力空調(diào)售后產(chǎn)生的一切問題與我河北格力公司無關(guān)。

原因則很簡單：2022年9月6日珠海格力總部未提前通知的情況下，突然關(guān)停河北格力公司售后服務(wù)管理權(quán)限，由珠?；父窆矩?fù)責(zé)接管。但該公司接管后要求所有的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)必須簽計(jì)“銷售協(xié)議”，不打款或完不成任務(wù)將取締售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

這一舉措，河北格力公司稱，直接導(dǎo)致格力空調(diào)在河北地區(qū)的維修主力軍“售后維修中心”被取締，目前163家“售后維修中心”已基本全部關(guān)閉，全省約2500名有20多年優(yōu)秀安裝維修經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)工人流失，同時(shí)還面臨售后配件嚴(yán)重不足等問題?；父窆静话咽酆蠓?wù)放到第一位而把售后服務(wù)當(dāng)成收錢的工具，必然會(huì)引發(fā)河北地區(qū)2400萬格力用戶的服務(wù)成為“孤兒”。

公開資料顯示：自1999年以來，河北格力公司一直統(tǒng)管負(fù)責(zé)格力在河北省的售后，在全省建立其中有“售后維修中心”163家(只維修不賣貨)、“A級(jí)售后服務(wù)商”122家、“B級(jí)售后服務(wù)商”858家，全省專業(yè)售后安裝維修技師7000余人1143家專業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，累計(jì)服務(wù)過2400萬格力用戶。

隨著高溫天氣的不斷逼近，萬一空調(diào)在高溫時(shí)節(jié)發(fā)生故障，誰來維修和服務(wù)的問題，成為擺在2400萬格力空調(diào)河北用戶面前的一道難題。更讓眾多格力空調(diào)服務(wù)商擔(dān)心的是，讓空調(diào)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)背負(fù)空調(diào)銷售的任務(wù)，賣貨不達(dá)標(biāo)就不能繼續(xù)合作，那么眾多的空調(diào)服務(wù)人員在高溫時(shí)節(jié)面對(duì)用戶時(shí)，到底是維修為主，還是賣空調(diào)為主？接下來，會(huì)不會(huì)出現(xiàn)用戶沒有從當(dāng)?shù)胤?wù)網(wǎng)點(diǎn)購買的空調(diào)，安裝質(zhì)量就無法保證，逼著用戶直接從空調(diào)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)買空調(diào)呢？

企業(yè)與代理商的矛盾沖突，不能讓用戶成為受害者

眾所周知，對(duì)于空調(diào)企業(yè)而言，階段性調(diào)整各個(gè)區(qū)域的代理商、經(jīng)銷商，屬于市場經(jīng)營過程中的經(jīng)營調(diào)整，目的是更好地推動(dòng)企業(yè)的產(chǎn)品和品牌在當(dāng)?shù)厥袌龅陌l(fā)展，并且更好地服務(wù)并讓利用戶。但是，格力空調(diào)在河北地區(qū)的代理商調(diào)整，雖然工廠采取了“快刀斬亂麻”策略，最終結(jié)果卻是廠商之間的矛盾與糾葛，卻讓用戶成為“受害者”。

在空調(diào)進(jìn)入中國家庭普及的30多年以來，每年的高溫天氣，都是空調(diào)使用的旺季，也是考驗(yàn)空調(diào)企業(yè)和商家的售后服務(wù)實(shí)力。正如眾多用戶所說，“空調(diào)壞了不可怕，只要工廠和商家及時(shí)派人上門維修解決就行了。就怕一種情況，就是空調(diào)出了問題，工廠推商家，商家推工廠，將用戶的需求當(dāng)皮球踢，連續(xù)幾天不上門解決，壞空調(diào)就成為擺設(shè)，家人就要遭殃”。

透過上述原格力空調(diào)河北代理的《告知書》，可以清楚看到格力用戶利益，未來可能會(huì)受到兩重傷害：一是，格力在河北更換代理商的同時(shí)，并沒有保證售后服務(wù)體系的穩(wěn)定和持續(xù)，而是采取與原售后服務(wù)體系切割的方式，這在短時(shí)間內(nèi)必然會(huì)引發(fā)格力空調(diào)用戶的售后服務(wù)需求及時(shí)性，以及售后服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性。原有的專業(yè)化服務(wù)體系瓦解，而通過第三方社會(huì)性服務(wù)體系的合作，很難保證服務(wù)質(zhì)量，最終受傷的還是格力用戶。

二是，作為格力河北新代理商的珠?；父窆?，對(duì)于河北地區(qū)售后服務(wù)中心的考核，增加服務(wù)之外的銷售業(yè)績。這就意味著，格力河北新代理商一舉改變了空調(diào)專業(yè)服務(wù)的屬性，而是變成了營銷服務(wù)商。即服務(wù)人員不再是以解決用戶的維修服務(wù)問題為任務(wù)，而是要具備銷售推廣格力空調(diào)的任務(wù)。這會(huì)讓很多用戶擔(dān)心，當(dāng)修空調(diào)的變成賣空調(diào)的，維修服務(wù)質(zhì)量又如何保證？同樣，這到底只是格力河北代理商的“單獨(dú)操作”，還是格力空調(diào)總部統(tǒng)一動(dòng)作？接下來格力用戶怎么辦？

對(duì)于一臺(tái)使用壽命長達(dá)10年甚至更長時(shí)間的空調(diào)來說，長期以來用戶在選購空調(diào)過程中，對(duì)于售后服務(wù)的要求一直放在重要位置，往往都會(huì)更加關(guān)注空調(diào)企業(yè)的實(shí)力和可靠。原因，除了空調(diào)產(chǎn)品是“三分質(zhì)量、七分安裝”，安裝服務(wù)質(zhì)量影響后期空調(diào)的使用，更重要的是空調(diào)在夏天萬一出現(xiàn)使用故障，一旦沒有專業(yè)的售后服務(wù)體系保障，受傷害的還是用戶。

也正是看到了用戶對(duì)于售后服務(wù)的重視，格力空調(diào)于2021年承諾并推出“家用空調(diào)十年包修”服務(wù)。不過，一些格力空調(diào)經(jīng)銷商卻表示，“家用空調(diào)十年包修，是格力向消費(fèi)者的承諾，卻是經(jīng)銷商承擔(dān)十年包修的任務(wù)。在格力內(nèi)部的政策就是，哪個(gè)商家銷售的格力空調(diào)，就要為用戶提供10年包修責(zé)任，而格力總部只是按照比例給予經(jīng)銷商一定服務(wù)費(fèi)補(bǔ)貼”。這意味著，萬一用戶在當(dāng)?shù)厣碳屹徺I的格力空調(diào)，在10年使用期中發(fā)生故障需要維修服務(wù)，而這位商家卻不再經(jīng)營格力空調(diào)，用戶就會(huì)遭遇格力總部與當(dāng)?shù)厣碳业拿赓M(fèi)服務(wù)“踢皮球”。

專業(yè)的品質(zhì)服務(wù)是空調(diào)企業(yè)直面用戶的唯一“通行證”。無論是空調(diào)企業(yè)，還是空調(diào)經(jīng)銷商，雙方在發(fā)生矛盾和沖突之后，都不能無視用戶的利益，更不能忽悠和欺騙用戶，否則很容易被用戶拋棄或遺忘。不管是在一線大品牌，還是二三線品牌，都不能無視用戶，無視服務(wù)用戶的初心。

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