作為服務(wù)性組織，救助兒童會(huì)希望理解其項(xiàng)目具體發(fā)揮了怎樣的作用。

救助兒童會(huì)是來自英國(guó)的非政府組織，其CIO兼業(yè)務(wù)與技術(shù)解決方案副總裁Sarah Angel-Johnson表示，要想回答這個(gè)問題，需要收集的信息跟常規(guī)軟件報(bào)告完全不同。

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傳統(tǒng)以項(xiàng)目為中心的衡量標(biāo)準(zhǔn)既無法體現(xiàn)參與者的情況，也不能追蹤是否為兒童提供了符合預(yù)期的服務(wù)。為此，Angel-Johnson和她的IT團(tuán)隊(duì)一直在重構(gòu)運(yùn)營(yíng)思維，強(qiáng)調(diào)以人為本的設(shè)計(jì)原則。他們開始創(chuàng)建人物角色，包括一個(gè)代表兒童的人物角色，并以此為出發(fā)點(diǎn)勾勒?qǐng)鼍?、思考“他們究竟需要什么”?/p>

Angel-Johnson表示，“這徹底改變了我們處理技術(shù)和數(shù)據(jù)的方式?！?/p>

Angel-Johnson自己就是以人為本的設(shè)計(jì)實(shí)踐者。在2020年加入這家非營(yíng)利組織后不久，她就開始在技術(shù)團(tuán)隊(duì)中培養(yǎng)學(xué)科人才，探索如何達(dá)成那些傳統(tǒng)IT無法實(shí)現(xiàn)的交付效能。

她表示，“在談到科技時(shí)，我們往往只關(guān)注「如何」，卻忽略了以「誰」為中心。每個(gè)人都想用技術(shù)，但卻沒想清楚「到底是誰在使用技術(shù)」?！?/p>

她將這種方法比喻成先造汽車發(fā)動(dòng)機(jī)，但從沒考慮到駕駛者到底需要怎樣的發(fā)動(dòng)機(jī)取向。“我接觸過很多組織，大部分都是以技術(shù)為起點(diǎn)。但這種思路是可疑的，我們必須加以扭轉(zhuǎn)?！?/p>以人為本設(shè)計(jì)正在興起

Angel-Johnson將以人為本的設(shè)計(jì)描述成“一種將人置于一切工作核心位置的心態(tài)，也就是始終強(qiáng)調(diào)與人共情。”

但包括她在內(nèi)，人們已經(jīng)意識(shí)到以人為本的設(shè)計(jì)本身也是種學(xué)科，強(qiáng)調(diào)將特定技能和技術(shù)引入產(chǎn)品或服務(wù)的過程。

只有技術(shù)團(tuán)隊(duì)真正理解個(gè)人、他們的需求以及一路走來的歷程之后，才能構(gòu)建起更好、更強(qiáng)大的產(chǎn)品和服務(wù)。

她解釋道，“我發(fā)現(xiàn)以人為本的產(chǎn)出其實(shí)更可靠、更貼近實(shí)際需求，也能帶來更高的回報(bào)?！绷硗?，以人為本的設(shè)計(jì)原則也有助于技術(shù)團(tuán)隊(duì)以更低的成本加快交付速度，切實(shí)將交付方與接收方及其需求目標(biāo)統(tǒng)一起來。

這種對(duì)人的關(guān)注絕非偶爾為之，而是刻意設(shè)計(jì)的產(chǎn)物。

Angel-Johnson將這種以人為本的設(shè)計(jì)方法，納入到組織的整體轉(zhuǎn)型議程以及數(shù)字與數(shù)據(jù)全球戰(zhàn)略中來。她建立的團(tuán)隊(duì)包括多位以人為本的設(shè)計(jì)實(shí)踐者（包括新老員工），他們“對(duì)用戶抱有同理心”，而且與產(chǎn)品經(jīng)理和軟件專業(yè)人士合作，使用敏捷開發(fā)原則將想法轉(zhuǎn)化成現(xiàn)實(shí)。

下面來看實(shí)例：團(tuán)隊(duì)最近創(chuàng)建了一款以兒童為中心的工具，其運(yùn)行在Salesforce之上，負(fù)責(zé)收集并整理數(shù)據(jù)以證明面向特定兒童的支持項(xiàng)目是否切實(shí)滿足了他或她的需求。這不僅要為救助兒童會(huì)提供項(xiàng)目產(chǎn)出信息，同時(shí)也在衡量整體結(jié)果和影響。

雖然很難獲取具體數(shù)字，但分析師、研究人員和CIO們表示，人們對(duì)以人為本的設(shè)計(jì)原則越來越關(guān)注，相關(guān)應(yīng)用也愈發(fā)普及。因?yàn)樾袠I(yè)已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將這門學(xué)科引入技術(shù)部門有助于創(chuàng)造出更多、更實(shí)用的產(chǎn)品和服務(wù)。

有些朋友對(duì)此可能還不熟悉，實(shí)際上以人為本的設(shè)計(jì)思路更類似于用戶界面設(shè)計(jì)，或者更廣泛的用戶體驗(yàn)保障等概念。但以人為本設(shè)計(jì)更進(jìn)一步，將人置于整個(gè)流程的核心，而不僅僅停留在界面或體驗(yàn)層面。

研究公司Gartner高級(jí)主管Lane Severson表示，這是對(duì)傳統(tǒng)IT思維當(dāng)中以技術(shù)為起點(diǎn)的一種顛覆。“以往，IT的一大突出特點(diǎn)就是始終以機(jī)器或者技術(shù)為中心?！?/p>

相比之下，以人為本設(shè)計(jì)則始于角色和圍繞該角色的需求考量、意愿和主張，同時(shí)參考其一路走來的發(fā)展歷程。

根據(jù)從業(yè)者們的說法，這就是以人為本設(shè)計(jì)與以用戶為本設(shè)計(jì)的區(qū)別所在。其中以用戶為本的設(shè)計(jì)仍然從產(chǎn)品起步，之后才詢問用戶如何使用、如何體驗(yàn)。而以人為本會(huì)將人作為起點(diǎn)，一切圍繞這個(gè)核心構(gòu)建而成。

研究表明，這種轉(zhuǎn)向個(gè)人、將人置于創(chuàng)新與構(gòu)思核心的方式，確能帶來可量化的效果提升。Severson指出，Gartner公司在2021年的混合辦公員工調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，行業(yè)中采取以人為本理念的企業(yè)的員工倦怠度可降低達(dá)44%，拒絕跳槽建議的比例增加了45%，績(jī)效也提升達(dá)28%。

雖然成果喜人，但Severson和其他研究人員發(fā)現(xiàn)，多數(shù)CIO和技術(shù)團(tuán)隊(duì)還沒有采用這種方法。這是因?yàn)镃IO往往面臨著更緊迫的挑戰(zhàn)需要解決，還得推動(dòng)敏捷開發(fā)等其他勞動(dòng)力變革。

但Severson表示，越來越多的技術(shù)部門已經(jīng)在引入以人為本設(shè)計(jì)，并從努力中獲得了豐厚的回報(bào)。

IBM設(shè)計(jì)總經(jīng)理Katrina Alcorn領(lǐng)導(dǎo)著軟件設(shè)計(jì)部門與設(shè)計(jì)思維實(shí)踐，并在20多年來始終堅(jiān)持以人為本的設(shè)計(jì)實(shí)踐。在她看來，以人為本不僅僅是一種思維方式或者學(xué)科，更是一種常識(shí)。

但她也承認(rèn)，以人為本的推廣速度不快?！皬?qiáng)調(diào)一切成果的作用對(duì)象永遠(yuǎn)是人，這一點(diǎn)非常重要。但在實(shí)際工作中，人們往往傾向于從核心技術(shù)開始，之后再思考人是在哪里使用這些技術(shù)解決方案的。這相當(dāng)于是倒因?yàn)楣??！?/p>

Alcorn表示，IBM一直在加強(qiáng)自身的設(shè)計(jì)思維能力。公司目前提供培訓(xùn)和認(rèn)證，不僅想在設(shè)計(jì)師當(dāng)中普及概念和原則，更希望讓不同部門的員工之間擁有相同的溝通語言。

“首先就是觀察階段，我個(gè)人稱之為「發(fā)現(xiàn)」。要想完成這個(gè)階段，首先得讓大家熟悉相同的語言?！敝挥猩朴趦A聽、抱有好奇、能理解他人意愿、并對(duì)新思路保持開放態(tài)度的技術(shù)人員，才能真正掌握以人為本的設(shè)計(jì)元素。

但這還不足以在IBM或其他組織內(nèi)取得成功?！皢螁巫屧O(shè)計(jì)師們接觸設(shè)計(jì)思維還不夠，如果公司想要在以人為本設(shè)計(jì)上取得成功，就必須為設(shè)計(jì)師的二次成長(zhǎng)創(chuàng)造條件?！?/p>

這當(dāng)中，將以人為本設(shè)計(jì)嵌入產(chǎn)品和服務(wù)團(tuán)隊(duì)正是關(guān)鍵所在。當(dāng)團(tuán)隊(duì)成員都熟悉了這些原則、重視相關(guān)方法，并愿意孵出時(shí)間研究貫徹流程，成功的曙光才會(huì)真正閃耀在地平線上。

“總之，一定要讓設(shè)計(jì)師能在問題框架的早期就參與進(jìn)來?！?/p>以人為本的成本產(chǎn)出

Joseph Cevetello在2017年加入圣莫尼卡市政府并擔(dān)任CIO時(shí)，就帶來了這種方法。

Cevetello在校期間就接觸到了以人為本設(shè)計(jì)，并深深為之著迷。在他看來，“沒有哪種方法能更好地滿足人們，特別是客戶的需求。我也想不出比以人為本思維更好的創(chuàng)新方式了?！?/p>

Cevetello對(duì)這種方法進(jìn)行建模，借此在IT團(tuán)隊(duì)中灌輸相關(guān)原則，引導(dǎo)員工用以人為本的設(shè)計(jì)方法構(gòu)思解決方案。他們還與Cal Poly Digital Transformation Hub合作開展了新項(xiàng)目。項(xiàng)目最終帶來了回報(bào)，Cevetello帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)在2021年初用這種方式開發(fā)了一款讓市民輕松與市政部門聯(lián)絡(luò)的移動(dòng)應(yīng)用。

跟其他CIO一樣，Cevetello也認(rèn)為以人為本設(shè)計(jì)的一切流程都以同理心為起點(diǎn)。在他看來，“同理心是達(dá)成這一切的關(guān)鍵，同理心意味著真正深入調(diào)查客戶的需求、面臨著怎樣的挑戰(zhàn)?！倍约旱囊淮笫滓蝿?wù)，就是讓IT團(tuán)隊(duì)學(xué)會(huì)用這種方式思考?！拔覀冃枰獙⒚癖娨暈榭蛻?，理解這些客戶的需求和愿望，再據(jù)此審視所提供的產(chǎn)品和服務(wù)。這聽起來很簡(jiǎn)單，但從另一個(gè)角度來看，其中也充滿著變革性?！?/p>

Ally Financial公司首席信息、數(shù)據(jù)與數(shù)字官Sathish Muthukrishnan也相信以人為本設(shè)計(jì)的價(jià)值，認(rèn)可一切從“人們想要什么？”和“銀行能為客戶提供什么？”起步的思路。

他解釋道，“我們從解決問題轉(zhuǎn)向定義問題。為此，我們與市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、內(nèi)部工程師和財(cái)務(wù)人員齊聚一堂，探討我們真正需要解決的問題是什么。這是滿足需求的開端，而不再是我們做什么、客戶就得接受什么?！?/p>

為了達(dá)成目標(biāo)，Muthukrishnan建立了TM Studios創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室。這里的工作人員能夠與客戶直接接觸，處理外部研究并審查客戶反饋。更重要的是，技術(shù)團(tuán)隊(duì)的成員必須到TM Studios輪崗，借此提升自己的以人為本設(shè)計(jì)技能。

Muthukrishnan還在尋求具備以人為本設(shè)計(jì)思維和經(jīng)驗(yàn)技能的員工，由他們?cè)O(shè)計(jì)培訓(xùn)課程。此外，他還希望團(tuán)隊(duì)能夠在規(guī)劃階段就考慮到以人為本的訴求。

“這就是向服務(wù)對(duì)象學(xué)習(xí)的意義所在——沉浸在他們的生活中，了解他們真正想要什么、強(qiáng)調(diào)他們的需求。”之后才能推進(jìn)構(gòu)思，“總結(jié)已經(jīng)學(xué)到的東西，再思考Ally如何利用專業(yè)知識(shí)，通過實(shí)際產(chǎn)品或服務(wù)來滿足這些需求?！?/p>

Muthukrishnan表示，這些策略能確?！皩?shí)際交付的產(chǎn)品對(duì)于消費(fèi)者們來說真實(shí)有效、符合需要?！倍彝ㄟ^這種方式，他的團(tuán)隊(duì)得以考慮一切潛在解決方案，而不僅僅是特定幾種最受歡迎的技術(shù)。

Ally推出的客戶呼叫對(duì)話式AI就是其中一例。這款名叫Ally Asist的語音助手會(huì)盡力回答客戶問題，并在搞不定時(shí)立即將他們轉(zhuǎn)接給真人客服，絕不拖泥帶水、浪費(fèi)時(shí)間。

“這種順暢又高效的體驗(yàn)，就是以人為本設(shè)計(jì)?！?/p>

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